カスタマージャーニーは意味ない？よくある失敗原因と効果を出すための作り方・注意点を徹底解説

カスタマージャーニーマップを作成したものの、「結局活用できていない」「時間をかけた割に成果が出ない」と感じていませんか。実際に多くの企業がカスタマージャーニーに取り組みながらも、期待した効果を得られずに「意味がない」と結論づけてしまうケースが少なくありません。しかし、カスタマージャーニーそのものに問題があるわけではなく、多くの場合は作り方や運用方法に原因があります。本記事では、カスタマージャーニーが意味ないと言われる理由を深掘りし、よくある失敗パターンを具体的に解説します。さらに、実際に効果を出すための正しい作り方や運用時の注意点まで、実践的なノウハウをお伝えします。

カスタマージャーニーが意味ないと言われる理由

作成して満足してしまう

カスタマージャーニーマップを作成すること自体がゴールになってしまい、その後の活用が疎かになるケースが非常に多く見られます。時間と労力をかけて美しいマップを完成させたものの、そのまま引き出しにしまわれてしまうのです。

カスタマージャーニーは作成がゴールではなく、実際のマーケティング施策に落とし込んで初めて価値が生まれます。定期的な振り返りや改善のサイクルを回さなければ、単なる絵に描いた餅になってしまいます。

現実の顧客行動と乖離する

会議室で想像だけで作成したカスタマージャーニーは、実際の顧客行動と大きくかけ離れてしまうことがあります。マーケティング担当者の希望的観測や理想的なシナリオが反映されやすいためです。

顧客へのインタビューやアンケート、行動データの分析といった実態調査を行わずに作成すると、机上の空論になりがちです。現実との乖離が大きいカスタマージャーニーでは、施策の方向性を誤ってしまう危険性があります。

組織内で共有されない

せっかく作成したカスタマージャーニーマップが、マーケティング部門内だけで完結してしまうケースも少なくありません。営業部門やカスタマーサポート部門など、顧客と直接接する部署との連携がなければ効果は限定的です。

部門を超えた顧客体験の一貫性を保つためには、組織全体でカスタマージャーニーを共有し、各部門の施策に反映させる必要があります。共有されないカスタマージャーニーは、その価値を十分に発揮できません。

上記の表からわかるように、カスタマージャーニーが意味ないと感じる原因は明確です。これらの問題点を認識し、適切な対策を講じることで、カスタマージャーニーは本来の力を発揮します。

カスタマージャーニーが意味ないのではなく、使い方に問題があるケースがほとんどです。正しい運用方法を知ることが成果への第一歩となります。

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カスタマージャーニーが意味ない状態になる失敗原因

ペルソナ設定が曖昧になっている

カスタマージャーニーの土台となるペルソナの設定が曖昧だと、その後の工程すべてに悪影響が及びます。「30代女性」「ビジネスマン」といった漠然としたターゲット設定では、具体的な顧客行動を想定することが困難です。

ペルソナには年齢や性別だけでなく、価値観や課題、情報収集の方法、購買決定に影響を与える要因まで詳細に設定する必要があります。具体的な人物像が描けなければ、カスタマージャーニー全体がぼやけてしまいます。

理想的なシナリオに偏っている

顧客が自社の思い通りに行動するという前提でカスタマージャーニーを描いてしまうケースが多く見られます。しかし現実の顧客行動は複雑で、途中で離脱したり、想定外の経路をたどったりすることが当たり前です。

理想的なシナリオだけでなく、顧客がつまずくポイントや離脱しやすい場面も含めて設計することが重要です。ネガティブな側面を無視したカスタマージャーニーは、実践で役に立ちません。

データに基づいていない

担当者の経験や勘だけでカスタマージャーニーを作成すると、主観的な内容になりがちです。顧客の実際の行動データやフィードバックを活用しなければ、現実との乖離が生じます。

ウェブサイトのアクセス解析データ、顧客アンケートの結果、営業担当者からのヒアリング情報など、複数のデータソースを活用することが不可欠です。データに裏付けられたカスタマージャーニーこそが、効果的な施策につながります。

一度作って更新しない

市場環境や顧客のニーズは常に変化しています。一度作成したカスタマージャーニーをそのまま使い続けると、次第に現実とのズレが大きくなっていきます。

定期的な見直しと更新を行わなければ、時代遅れのカスタマージャーニーになってしまいます。少なくとも半年に一度は内容を確認し、必要に応じて修正を加えることが望ましいでしょう。

上記のチェックポイントを意識することで、よくある失敗を回避できます。カスタマージャーニーの品質を高めるためには、これらの基本を押さえることが大切です。

失敗パターンを知っておくことで、同じ間違いを避けられます。特にデータに基づいた作成と定期的な更新は、成功の鍵を握るポイントでしょう。

カスタマージャーニーで効果を出すための作り方

目的とゴールを明確にする

カスタマージャーニーを作成する前に、まず「何のために作るのか」を明確にしましょう。漠然と「顧客理解のため」ではなく、具体的な目的を設定することが重要です。

「コンバージョン率を向上させる」「顧客の離脱ポイントを特定する」「新規顧客の獲得経路を最適化する」など、測定可能な目標を設定することで、カスタマージャーニーの効果を評価しやすくなります。目的が明確であれば、作成プロセスでの判断もぶれにくくなります。

詳細なペルソナを設定する

カスタマージャーニーの精度は、ペルソナの具体性に大きく左右されます。単なるデモグラフィック情報だけでなく、心理的な特性や行動パターンまで掘り下げて設定しましょう。

ペルソナを作成する際には、実際の顧客データやインタビュー結果を活用することが効果的です。以下の要素を含めて、リアルな人物像を描き出してください。

このような詳細なペルソナがあれば、顧客の行動や感情をより正確に想定できるようになります。

顧客接点を洗い出す

顧客が自社と接触するすべてのポイントを洗い出すことが、カスタマージャーニー作成の基盤となります。オンラインとオフラインの両方を含めて、網羅的にリストアップしましょう。

ウェブサイト、SNS、広告、店舗、カスタマーサポート、口コミサイトなど、顧客が情報を得たり体験したりするあらゆる場面を把握することが重要です。見落としがあると、顧客体験の全体像を捉えられなくなってしまいます。

各フェーズの行動と感情を整理する

認知、興味・関心、比較・検討、購入、利用・継続といった各フェーズで、顧客がどのような行動をとり、どのような感情を抱くかを整理します。ポジティブな面だけでなく、不安や疑問といったネガティブな感情も含めて記載しましょう。

各フェーズでの課題やボトルネックを可視化することで、改善すべきポイントが明確になります。顧客視点で体験を追体験するような気持ちで整理を進めてください。

これらの手順を丁寧に進めることで、実践的で活用しやすいカスタマージャーニーが完成します。

作成手順を守ることで、活用できるカスタマージャーニーが完成します。特に目的の明確化とペルソナ設定は時間をかけて取り組みましょう。

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カスタマージャーニーを活用する際の注意点

定期的に見直しと更新を行う

顧客の行動パターンや市場環境は常に変化しています。作成時点では正確だったカスタマージャーニーも、時間の経過とともに現実とのズレが生じてきます。

少なくとも四半期に一度は内容を確認し、新しいデータや知見を反映させることが望ましいでしょう。特に大きな環境変化があった場合には、臨時の見直しも必要です。

部門横断で共有する

カスタマージャーニーはマーケティング部門だけのものではありません。営業、カスタマーサポート、商品開発など、顧客に関わるすべての部門で共有することが重要です。

部門間で顧客体験に対する認識を揃えることで、一貫性のある対応が可能になります。定期的な共有会議を設けるなど、組織的な取り組みとして推進しましょう。

完璧を求めすぎない

最初から完璧なカスタマージャーニーを作ろうとすると、いつまでも完成しなかったり、作成自体が目的化してしまったりする危険があります。まずは仮説ベースでも形にすることが大切です。

実際に運用しながら改善していくアプローチが、結果的には効果的なカスタマージャーニーへの近道となります。PDCAサイクルを回しながら、徐々に精度を高めていきましょう。

施策への落とし込みを意識する

カスタマージャーニーで特定した課題やボトルネックは、具体的な施策に落とし込んで初めて意味を持ちます。分析して終わりにせず、アクションプランまで策定することを習慣化してください。

各フェーズでの改善施策を優先順位付けし、実行可能なものから着手していくことで、着実に成果を積み重ねられます。

上記のような運用体制を整えることで、カスタマージャーニーを継続的に価値あるものとして活用できます。

作成後の運用こそがカスタマージャーニーの成否を分けます。完璧を求めすぎず、改善を続ける姿勢が大切ですよ。

カスタマージャーニーを意味あるものにするコツ

顧客の声を直接聞く

カスタマージャーニーの精度を高めるためには、顧客の生の声を収集することが欠かせません。アンケートやインタビュー、SNSでの声の分析など、様々な方法で顧客の本音に迫りましょう。

特に購入を見送った顧客や解約した顧客の声は、課題発見において非常に価値が高い情報源となります。ポジティブな意見だけでなく、ネガティブなフィードバックにも真摯に耳を傾けてください。

データ分析と組み合わせる

顧客の声に加えて、定量的なデータ分析もカスタマージャーニーの精度向上に貢献します。ウェブサイトのアクセス解析、メールの開封率、購買履歴など、様々なデータを活用しましょう。

定性的な情報と定量的なデータを組み合わせることで、より立体的な顧客理解が可能になります。データに基づいた仮説検証のサイクルを回すことが重要です。

シンプルさを保つ

詳細に作り込みすぎると、かえって活用しにくいカスタマージャーニーになってしまうことがあります。最も重要なポイントに焦点を絞り、シンプルで理解しやすい形式を心がけましょう。

誰が見てもすぐに理解でき、日常業務で参照しやすいカスタマージャーニーこそが、実際に活用されるものとなります。情報を詰め込みすぎないよう注意してください。

小さな成功体験を積み重ねる

カスタマージャーニーに基づいた施策で成果が出ると、組織内での信頼性が高まり、より積極的な活用につながります。まずは取り組みやすい課題から着手し、小さな成功体験を積み重ねましょう。

成功事例を組織内で共有することで、他部門の協力も得やすくなります。カスタマージャーニーの価値を実感してもらうことが、継続的な活用への第一歩です。

これらのポイントを意識して取り組むことで、カスタマージャーニーは確実に価値あるツールへと変わっていきます。

顧客の声とデータを組み合わせ、シンプルに保つことがポイントです。小さな成功から始めて、組織全体に価値を広げていきましょう！

よくある質問

カスタマージャーニーマップは本当に必要ですか

顧客体験を可視化し、組織全体で共通認識を持つためには非常に有効なツールです。ただし、作成して終わりではなく、継続的に活用・改善することが前提となります。目的が明確で、運用体制が整っている場合には大きな効果を発揮します。

カスタマージャーニーの作成にはどのくらい時間がかかりますか

規模や複雑さによって異なりますが、初回作成には2週間から1ヶ月程度を見込むことが一般的です。ただし、完璧を目指すよりも、まずは仮説ベースで作成し、運用しながら改善していくアプローチが効率的です。

BtoBビジネスでもカスタマージャーニーは有効ですか

BtoBビジネスでもカスタマージャーニーは効果的です。複数の意思決定者が関わる購買プロセスを可視化することで、各段階での適切なアプローチが明確になります。ただし、BtoCと比較して検討期間が長く、接点が複雑になる傾向があるため、それを考慮した設計が必要です。

まとめ

カスタマージャーニーが意味ないと感じる原因は、作成方法や運用体制にあることがほとんどです。ツール自体に問題があるわけではありません。

効果を出すためには、明確な目的設定、詳細なペルソナ作成、データに基づいた設計が不可欠です。さらに、作成後の定期的な見直しと部門横断での共有を行うことで、カスタマージャーニーは真価を発揮します。

完璧を求めすぎず、小さな成功体験を積み重ねながら改善を続けることが大切です。本記事で紹介したポイントを参考に、意味あるカスタマージャーニーの構築に取り組んでみてください。